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DESCRIPCION TECNICA DE HIPATH PROCENTER OFFICE (23/09/2002)
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Distribución Automática de llamadas ACD
Distribución por habilidades
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Como mejora de las posibilidades de distribución se dispone de este paquete de licencias adicionales.Para el encaminamiento por habilidades se pueden definir y asociar los mismos a los agentes. Las habilidades serán utilizadas como criterio de identificación del destino del mecanismo de encaminamiento según los números de servicio, del abonado llamante o de los pasos marcados desde el asistente automático a la marcación.
Ejemplo 1:
¨ Asignación habilidad "inglés" con la prioridad 100% al agente 111
¨ Asignación habilidad "español" con la prioridad 100% al agente 122
¨ Asignación habilidad "inglés" con la prioridad 30% al agente 133
La detección de la necesidad del idioma se obtiene del origen de la llamada; el número del abonado llamante se presentará con +44xxxxxx si la llamada procede de UK y será asignado en primer lugar al agente 111 si está disponible. En caso contrario al agente 133. Las llamadas procedentes de +34xxxxx se asignarán al agente 122.
Ejemplo 2:
¨ Asignación habilidad "lavadoras" con la prioridad 100% al agente 111
¨ Asignación habilidad "lavavajillas" con la prioridad 100% al agente 122
¨ Asignación habilidad "lavadoras" con la prioridad 45% al agente 133
La detección de la necesidad del conocimiento específico se obtiene del destino de la llamada; el número habilitado para el servicio de asistencia de lavadoras terminará p.ej. en yyyyyy250 y será asignado en primer lugar al agente 111 si está disponible. En caso contrario al agente 133.Las llamadas al número habilitado para el servicio de asistencia de lavavajillas terminará p.ej. en yyyyyy350y será asignado al agente 122.
En caso de asignar al agente 111 adicionalmente la habilidad "lavavajillas" con p.ej. una prioridad del 90%, recibirá las llamadas en caso de indisponibilidad del agente 122.
A cada agente se puede asignar 10 habilidades con hasta 100 escalones de prioridad para adaptar los servicios a los requisitos del cliente y presentar en cada momento el mejor interlocutor. En caso de modificar las habilidades durante el servicio por parte del supervisor, estos tienen una repercusión inmediata.
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